为进一步提高全市邮政普遍服务质量,提升客户用邮体验,提升快递服务质量和安全水平、促进行业高质量发展,提升客服人员业务技能和职业素养,以客户体验为切入点,对标竞品,进一步提升客服团队、揽投等人员的凝聚力和竞争力,特举办快递从业人员的专项培训。
一 、培训时间安排
序号 |
培训日期 | 培训开始 时间 | 培训结束 时间 | 培训 学时 |
课程名称 |
培训地点 |
授课老师 |
培训内容 |
1 | 9 月 1 日 | 12:00 | 15:00 | 3 | 投诉处理规范 | 黄石邮政分公司 | 刘松柏 | 普遍服务投诉处理 规范 |
2 | 9 月 2 日 | 12:00 | 15:00 | 3 | 收寄规范培训 | 黄石邮政分公司 | 刘松柏 | 普遍服务收寄规范 内容培训 |
3 | 9 月 3 日 | 12:00 | 15:00 | 3 | 工单处理规范 | 黄石邮政分公司 | 石莎 | 新流程客服工单处 理规范培训 |
4 | 9 月 4 日 | 12:00 | 15:00 | 3 | 快递包裹收寄规范 | 黄石邮政分公司 | 石莎 | 快递包裹收寄规范 培训 |
5 | 9 月 5 日 | 12:00 | 15:00 | 3 | 快递新规培训 | 黄石邮政分公司 | 刘松柏 | 快递行业新规内容 培训 |
6 | 9 月 6 日 | 12:00 | 15:00 | 3 | 快递新规培训 | 黄石邮政分公司 | 刘松柏 | 快递行业新规内容 培训 |
7 | 9 月 7 日 | 12:00 | 15:00 | 3 | 快递市场管理办法 | 黄石邮政分公司 | 刘松柏 | 快递市场监督管理 办法培训 |
8 | 9 月 8 日 | 12:00 | 15:00 | 3 | 快递市场管理办法 | 黄石邮政分公司 | 刘松柏 | 快递市场监督管理 办法培训 |
9 | 9 月 9 日 | 12:00 | 15:00 | 3 | 培训知识综合测试 | 黄石邮政分公司 | 刘松柏 | 培训知识综合测试 |
二 、培训方式及具体实施
本次培训采用现场教学+远程视频学习相结合的方式,共计27课时,培训主场地设在市分公司大会议室,分会场为各县市分公司视频会议室,培训教师由市级内训师、相关业务检查监督负责人等担任。
三、培训组织领导及培训人员
本次培训由市分公司人力资源部组织开展,市分公司服务质量部、寄递业务部等具体实施培训,各揽投站点相关人员、客服团队等。
四 、培训内容
(一)投诉处理规范
(二)收寄规范培训
(三)工单处理规范
(四)快递包裹收寄规范
(五)快递新规培训
(六)快递市场管理办法
五 、考核方法
全部课程培训完成后,根据培训课件内容组织现场笔试, 笔试合格分数计入全年绩效考核打分范围,并给予奖励。
六 、考勤管理
(一)安排专人对参加学习培训人员进行考勤登记;
(二)参加培训人员要自觉遵守学习培训纪律,按时参加培训学习,不迟到、不早退;
(三)实行请假制度。集中学习时无特殊原因一律不得请假;
(四)根据疫情常态化防控要求认真做好疫情防控工作。
七、培训管理制度
(一)教学制度
1、教学必须根据教学计划和教学大纲进行,中心计划规定的各门课的课时必须完成,不能随意调整,教学大纲规定的授课的内容,不能随意更改,必须按要求进行,如个别地方需要删减或补充,须报培训主任批准。
2、编写授课计划:教师在每期开班前,必须根据安排,认真学习教学计划和教学大纲。认真编写所授课的授课进度计划,并报培训主任审批,批准后,应严格按计划进行。
3、备课:教师上课前必须认真备课。在备课时要认 真钻研教学大纲和教材,熟练掌握授课内容。
针对学员特点、工种及专业特点,科学选择教学方法,坚持“干什么,学什么,缺什么,补什么”的培训原则。
备课时必须写好教案,教案内容一般包括:授课工种和专业,课题名称、备课时间、授课课时、教学目的、教学重点、难点、教学内容和教学过程等。
4、授课:教师必须按时上下课,不得迟到、早退和无故缺课,应注意理论联系实际,并采用通俗易懂的语言,结合学员及工种特点和生产特点,力求使学员所学知识能在生产实践中得到较好的应用。教师授课要根据学员及工种特点采取科学有效的教学方式,同时掌握好教学环节,做到:目的明确、重点突出,语言简练,组织严密,效果良好。教师授课结束后,还应和学员交谈,征求学员意见,改进授课方法,以利于得到最佳教学效果。
5、评教:评教是对教师教学情况的评定。每期进行一次,由培训中心负责,在各工种专业班选出不少于各班人数的15—20%的学员对各门科的授课教师进行评定并将评定情况反馈于任课教师。
6、听课:培训中心主任要坚持听课,每期不少于一次。任课教师之间互相听课次数每期不少于2次。
(二)教学检查制度
1、教学是否按照教学计划和教学大纲要求进行,教学进度是否按照授课计划进行。
2、教师讲课是否写有教案或讲稿,教案备写是否合乎要求。
3、教师讲课是否按时,是否有迟到、早退和无故缺课现象。
4、课堂纪律如何,是否有抽烟、说话、睡觉等现象。
5、经常了解教学一线情况,听取学员对教学的意见 及时调整教师教学方法,保证教学效果。
中国邮政集团有限公司黄石市分公司
2024年8月9日